Поделиться:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on vk
Share on telegram

Книга замечаний и предложений. Написали жалобу? Что делать дальше?

Жалоба в книге замечаний и предложений 

Мы структурировали для Вас информацию о необходимых действиях, в случае если Вам оставили жалобу в книге замечаний и предложений.

Все субъекты торговли обязаны вести книгу замечаний и предложений:

  • на торговых объектах и местах;
  • на объектах общественного питания;
  • во всех местах оказания услуг.

Исключением являются передвижные средства разносной и развозной торговли, сезонные кафе.

Рассмотрим основные действия, которые необходимо произвести, в случае, если Вам оставили жалобу в книге замечаний и предложений:

1. Проверить наличие необходимых сведений о покупателе.

  • Дата внесения замечания или предложения;
  • ФИО;
  • Адрес, контактный телефон;
  • Содержание замечания или предложения.

Все данные должны быть внесены, противном случае будет невозможно дать письменный ответ (если отсутсвует адрес), либо же пропустить срок ответа (если отсутсвует дата).

Далее уполномоченное лицо затвердение книги проставляет порядковый номер записи, нумерация начинается с началом каждого года.

2. Необходимо определить, требуется ли ответ.

Исключения, при которых замечания и предложения на рассматриваются по существу, установлены законодательством. Например, если покупатель оставил повторную запись без выявления новых обстоятельств.
В таком случае, заявитель должен быть уведомлен в течение 5 рабочих дней в письменном виде о причине такого решения (заказное письмо с заказным уведомлением).

Покупатель не уведомляется о том, что замечание или предложение оставлено без рассмотрения по существу:

  • с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам,
  • замечание или предложение анонимно,
  • замечание и или предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

3. Соблюдение сроков ответа.

Замечание или предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания или предложения в книге.

4. Изучить замечание или предложение и составить ответ.

Замечание или предложении необходимо изучить, принять меры для устранения нарушений (в случае их наличия) и дать ответ покупателю на том же языке, что и обращение в книге.

Ответ должен:

  • быть обоснованным, и, в случае необходимости, содержать в себе ссылки на нормы Законодательства);
  • содержать в себе опровержение или подтверждение данных в замечании;
  • содержать анализ и оценку действий работников (если замечание касалось их обязанностей).

Ответ подписывается руководителем или иным должностных лицом, ответственным за ведение книги.

5. Отправка ответа покупателю.

Ответ отправляется покупателю по указанному в замечании или предложении адресу заказным письмом с заказным уведомлением. Копию письма и почтовой квитанции необходимо хранить в месте ведения книги.

После чего руководителем или иным ответственным лицом за ведение книги заполняются реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)».

Специалисты «Бел Бизнес Учет» окажут Вам качественные бухгалтерские услуги для Вашего бизнеса, а также помогут выбрать оптимальную систему налогообложения, которая подойдет именно для Вашей деятельности.

0 0 Голос
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
Просмотр всех комментариев